在街道治理中，“互聯網+政務”是普遍趨勢，在這種大環境下，也有不少創新單位將AI機器人引入到辦事大廳中。引入街道政務工作的管理中。

“互聯網+政務”本身是對權力的重新分配與權力運行流程的重塑，是借助來自互聯網的外部力量執行的對政府治理與服務的創新改革。而“AI（人工智能）+政務”帶來的將是街道機構和人員的職能分工與服務供給關系的改變。而“AI+政務”來臨之時，三種普遍的擔憂正在泛起：

AI+政務將取代公務員還是創造新崗位？

“機器人是否帶來失業”的爭論早已甚囂塵上，從技術的歷史以及目前的情況來看，機器需要取代的是早就應該被取代的崗位，比如拍照、填寫、復印以及保潔，而機器無法被替代的是我們的社會規范與制度所不能被忽視的，公務員可能需要做好與機器共同工作的準備，就像我們已經將電腦作為辦公工具一樣，人工智能只是進一步挖掘、模擬和填補人類可被延伸的能力。公務員或許未來需要更多考慮的不是辦公室關系，而是與機器人之間的關系。

AI+政務將創造公平還是抹殺公平？

在無人駕駛的問題，我們似乎對機器與人誰更安全達成了基本共識，并相信機器對數據的忠誠度。那么我們是否信任機器治理、機器審判？假若機器介入執法環節，如果出現誤判該如何追究責任？誠然，AI+政務可以消解人的主觀性對治理和服務的不均衡治理與水平，消除暗箱操作與潛規則。同時，我們是否應該警惕，當機器學習加速，數據的馴化加速，我們原來寄希望于機器的優點是否會成為新的麻煩？比如對官僚系統積弊的自我學習，而導致將偶發性或低概率的潛規則升級為一種明規則，這將極大地損害政務服務生態。

AI+政務將改善政民關系還是惡化政民關系？

“有溫度的服務”其實一個相對于互聯網或機器或數據支撐和輸出服務的一個相對性的期待，用數字化解決人機互動之間的信任與溫情問題，但這里的“有溫度”其實從用戶體驗層面寄予用戶的情感暗示，那么AI+政務是“提升溫度”還是“降低溫度”？按照《三體》的作者劉慈欣老師的說法，機器可以是有情感的，只是機器的情感本質上也是一種算法和數據的抽取，是一種數字化的匹配，而非偶發性的自然流露，是通過精確計算后的結果，如果是這樣那么情感又有什么意義呢？AI+政務在改善政民關系上主要體現在效率、應答以及反饋的及時與標準化，而如果這種“標準化”本身就存在人性化的缺陷或缺乏調教，就像“小黃雞”一樣說胡話，那只會加劇和惡化政民關系。

在“互聯網+政務”正在被技術透支與遭遇天花板的當下，“AI+政務”或許是一個新方向，從重塑權力到重塑分工和生產關系，人工智能時代的政務服務創新應該如何啟動？

“AI+政務”的增強與替代

從目前的情況來看，利用AI+政務增強政務服務能力是行業聚焦的重點，無論是通過大數據技術還是機器人作業，最終是增強政務服務的判斷力、執行力。此外，作為“替代”性功能，智能問答機器人、智能終端、政務大廳機器人服務員等等，均承擔了“替代”性服務期待，只是尚未達到替代性水平和服務質量。

在整個政務服務鏈條中，AI的價值與作用如何進行體現，以及目前滲透了哪些環節？其實“AI+政務”應用在整個流程中至少涉及5個環節，包括AI客服、AI填報、AI預審、智能終端（掃描、拍照、通話、復印、上傳等等）、AI審批等.隨著AI+政務的深入，針對具體事件的個性化需求，AI的價值將逐步凸顯。

“互聯網+政務”釋放和激活了政務服務的供給能力和需求，足夠的服務品類與足夠的可獲取性，下一步是“由誰來以怎樣的方式提供服務”，人不是唯一的選項，機器也承受不了過度期待，人機混合的“AI+政務”必然是大勢所趨，應對海量化的非標需求，如果用AI進行價值分解并進行科學化解決，這是擺在政務服務創新者面前的新命題，也是擺在“政府科技”領域的新挑戰。